乾港訪談—知名企業(yè)管理培訓(xùn)師關(guān)天皓，與你面對面講述企業(yè)文化

1.企業(yè)愿景中“引領(lǐng)新服務(wù)”，新服務(wù)有哪些具體的形式？

關(guān)老師：我認(rèn)為，“新服務(wù)”是這樣界定的，馬云有馬云的“新服務(wù)”，同行的企業(yè)有同行定義的“新服務(wù)”，而在我們乾港集團(tuán)，也有屬于我們的“新服務(wù)定義”。

我們的新服務(wù)主要通過四種方式表現(xiàn)出來。即四化：第一化，服務(wù)形式智慧化；第二化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國際化；第三化，服務(wù)場景個(gè)性化；第四化，服務(wù)項(xiàng)目生態(tài)化；

四種表現(xiàn)方式是相互關(guān)聯(lián)的，前面的三化做不到，是無法進(jìn)行第四化的。第四化中的“生態(tài)化”是有一個(gè)系統(tǒng)的，一家企業(yè)就是一個(gè)系統(tǒng)，里面包含著內(nèi)部員工的關(guān)系，以及客戶的關(guān)系，通過服務(wù)項(xiàng)目能夠和客戶發(fā)生連接，而每個(gè)項(xiàng)目之間也是有所關(guān)聯(lián)的，項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)構(gòu)成了一種生態(tài)，這個(gè)生態(tài)讓整個(gè)生態(tài)鏈里面的每一個(gè)項(xiàng)目，都會有收益，同時(shí)會讓客戶產(chǎn)生更大的收益。這是一個(gè)多重共贏的方式。

2.請您描述一下未來新服務(wù)的場景？

采訪者：大家曾經(jīng)都看過科幻電影，驚呼于擁有自行駕駛技能的黑衣人、具有飛行能力的機(jī)器人等，其實(shí)這些技術(shù)在現(xiàn)實(shí)生活中早已實(shí)現(xiàn)，只不過造價(jià)很高，那么接下來聽聽關(guān)老師給我們描述下，乾港所要打造的“新服務(wù)”，在未來會變成什么樣？

關(guān)老師：大家在看科幻片的時(shí)候會想到，我們的未來會變成這個(gè)樣子，你會用自己的思維和它做連接，其實(shí)我們能想到那一天已經(jīng)離我們很近了，在乾港集團(tuán)想要實(shí)現(xiàn)智慧化，會有以下幾種表現(xiàn)方式：

1、便利性。給客戶提供便利，不要讓客戶感到業(yè)務(wù)的麻煩。（例：蒸汽洗車可以上門服務(wù)，為客戶實(shí)現(xiàn)便利化的服務(wù)。）

2、快捷性。（例：京東物流速度很快，可以實(shí)現(xiàn)快速送貨上門，是其他物流無法達(dá)到的。）

3、功能性。在新的科技發(fā)展到現(xiàn)在，信息化傳播功能越來越高，新的科技此起彼伏，我們要結(jié)合新的科技和服務(wù)相互聯(lián)系，擅用工具。

4、靈活性。（如果一樣?xùn)|西用起來很麻煩，也就會失去服務(wù)的意義。）

5、提示性。（伴隨式的管家服務(wù)，為客戶提供整套的方案。）

6、綜合性。（例：客戶進(jìn)行洗車服務(wù)，提醒客戶更換汽車的附件，與其他服務(wù)相結(jié)合。）

7、趣味性。（服務(wù)的同時(shí)帶給客戶喜聞樂見的感受。）

8、美觀性。（保證服務(wù)項(xiàng)目的美觀性。）

舉例：以后的蒸汽洗車在經(jīng)過不斷地升級過后，也同樣會實(shí)現(xiàn)趣味性，實(shí)現(xiàn)自助洗車，電腦控制，以及達(dá)到含有自潔功能的洗車。從蒸汽洗車過渡到自潔洗車，未來“新服務(wù)”的界定一定會不斷地更新迭代。智能化的時(shí)代，會越來越完善，新科技對服務(wù)來說，是非常好的推動，對人類的要求會更高，學(xué)會用新科技的功能，服務(wù)身邊的人，這一天很快就會到來。

3.乾港人要如何做到“心無旁騖，保持清澈”？

關(guān)老師：這和我們生活密切相關(guān)，大家要始終記住兩個(gè)字：價(jià)值。

人在社會中生存是要有價(jià)值的，人因?yàn)橛袃r(jià)值而有存在感。在工作中要保持一種狀態(tài)，始終想著創(chuàng)造價(jià)值，在你的工作中創(chuàng)造你的崗位價(jià)值，在你的部門創(chuàng)造你的部門價(jià)值，在公司為公司創(chuàng)造公司的價(jià)值，一直做到為社會創(chuàng)造社會價(jià)值。對于我們身邊的消費(fèi)者，要始終秉承這幾類價(jià)值，從自身做起。

1、產(chǎn)品價(jià)值。不論哪個(gè)項(xiàng)目，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品就一定要環(huán)保，包括制劑等任何產(chǎn)品，始終把環(huán)保作為第一要求。

2、服務(wù)價(jià)值。我們公司本身是服務(wù)行業(yè)，通過給客戶提供環(huán)保型的產(chǎn)品，讓客戶享受到我們的服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在“干凈”，不論是洗車還是除醛，亦或是家政服務(wù)項(xiàng)目，都一定要做到干凈，這也是最基本的服務(wù)指標(biāo)。

3、心理價(jià)值。在本身服務(wù)完成的情況下，給予客戶良好的心理感受。

4、關(guān)聯(lián)價(jià)值。創(chuàng)造新的價(jià)值，在進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，將另一種服務(wù)推銷給客戶，創(chuàng)造新的機(jī)會。

4.乾港團(tuán)隊(duì)要用什么樣的意志力，面對未來環(huán)保行業(yè)的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和困難呢？

關(guān)老師：未來一定有困難，我們要有一個(gè)心理準(zhǔn)備。一家企業(yè)在強(qiáng)大的過程中不可能一帆風(fēng)順，一個(gè)新項(xiàng)目從剛開始的誕生到一步步的成熟，到被大眾認(rèn)可，是有一個(gè)過程的，當(dāng)然大家可能會看到一個(gè)曲線，人也好，企業(yè)也罷，都是一個(gè)循環(huán)上升的過程。企業(yè)文化中有這樣一句話：“打造乾港鐵軍”。提到鐵軍，大家會想到軍隊(duì)，作為軍人出身的我，會有一些感悟，在剛步入軍隊(duì)時(shí)，無論哪個(gè)兵種，前期都會進(jìn)行為期100天枯燥乏味的新兵集訓(xùn)，這就是打底階段，如果打底不牢固，未來給你任何招數(shù)，你也施展不出來。

形象的統(tǒng)一：現(xiàn)在我們乾港進(jìn)行“乾港鐵軍”的打造，就好像以前的征兵一樣，不管你出身如何，長相如何，一旦認(rèn)可你的當(dāng)兵資格，第一件事就是剃頭，換衣服，所有人都是一個(gè)樣子，外觀上都是一致的，形象得到了統(tǒng)一；

行為的統(tǒng)一：在100天的集訓(xùn)過程中，每個(gè)人反復(fù)練習(xí)著同樣的內(nèi)容，訓(xùn)練后的士兵實(shí)現(xiàn)了行為的統(tǒng)一；

制度的統(tǒng)一：在日常的作息中會有明確的規(guī)定，什么時(shí)間做什么事，晨操、訓(xùn)練、模擬...這就像是我們公司的制度一樣，每天上下班打卡，每周的早會一樣，這就是制度的統(tǒng)一；

價(jià)值觀的統(tǒng)一：服從是軍人的天職，不管是任何指令，都要第一時(shí)間服從；人民軍隊(duì)為人民，遇到人民有危難，軍人要第一個(gè)沖出去。

關(guān)老師在解讀完企業(yè)文化后，送給全體在座的乾港鐵軍們?nèi)湓挘屛覀円黄鹑ホ`行：

乾港鐵軍

1、決心第一，成敗第二；（不管困難如何，永遠(yuǎn)把決心放在前面。）

2、速度第一，完美第二；（在速度的基礎(chǔ)上力求完美，不能因?yàn)樽鍪峦昝蓝雎宰鍪碌臅r(shí)間，消磨客戶的耐心。）

3、結(jié)果第一，理由第二；（工作結(jié)果就是價(jià)值的體現(xiàn)，不去找過多的理由。）